客户画像这个概念大家都烂熟于心了，但是我看市面上scrm厂商很多还是在围绕这个话题翻来覆去谈论，也会整理出很多关于标签的文档。

我看一些文档，我想说对于很多ToB企业的市场部来说，一些“花里胡哨”的标签就没必要，或者说太精细的标签对于初步客户运营的市场人来说不仅增加工作量，也没有分析意义，当然还是跟公司战略相关。举个例子，客户有没有加群，客户多少岁等对于很多tob企业来说是没有意义的。

标签体系从不是一蹴而就或者照搬他人，而是根据实际业务需求逐步完善。

TOB企业制定的标签体系可以在私域慢慢成熟的是时候逐步完善。

继续阅读 →

客户运营常常在老板和客户之间盘旋，时常忙碌的像个“夹心饼干“，发生这种情况其实是没有做好反馈。本文以游戏客户运营的角度，谈谈客户运营中的”反馈“，一起来看看吧。

运营是个很杂的岗位，尤其是客户相关的运营，往往处在老板和客户之间周旋，内被老板喷，外被客户喷，忙忙碌碌像块“夹心饼”，刚入行那两年可谓身心皆受折磨，不过从现在往回看，当时主要是这件事没做好——反馈。

解释这两字之前，首先还是得定义一下什么叫做客户运营。按常规理解就是“以客户为中心的运营职能岗位”皆为客户运营，放宽来说不论对b端客户还是对c端客户都该归为其中。因笔者为游戏领域从业者，故此篇主要以游戏客户运营来阐述。

继续阅读 →

如何应用新客户激活方法论，很多人仍然有困惑。所以本文将通过深入解析一系列新客户激活经典案例，帮你开拓思路，将方法论灵活运用到自己的产品中，实现高效激活。

一、新客户激活概述

1. 新客户激活的重要性和核心目标

新客户激活不仅是产品运营的核心任务之一，也是衡量产品市场适应性和客户满意度的重要指标。其核心目标是通过理解和应用客户行为公式，激励客户达到“aha”时刻，即他们认识到产品价值的关键节点。

继续阅读 →

“1个老客户比20个新客户更有价值”是很多运营挂在嘴边的理论。可一到真刀真枪做数据分析的时候，又变成了让人头大的问题：“复购行为咋分析！”

就算计算出复购率指标，除了“要搞高”以外，又能干些什么呢？今天系统讲解一下。

继续阅读 →

客户成长体系一直以来都是产品在一定阶段后为了增加客户留存与活跃度的必要手段。是客户与平台互相影响的一种形式，对于客户来说，好的客户成长体系有助于引导客户使用产品功能、满足客户成就感，更好的产品特权。

对于平台来说，通过成长体系记录客户成长过程，有易于针对客户进行精细化运营，将产品策略和资源更有效的分配。通过成长体系与客户建立长期关系，增强彼此依赖性。

对于专注于招聘领域的赶集网产品，打造独特的成长体系无疑对于目前的产品定位来说是十分契合的选择，我们也基于业务属性，从最初的创意阶段开始，构建成长体系“梦想小店”。

继续阅读 →

为了促进客户增长和活跃，产品常常会设计客户激励体系以刺激客户。那么，什么样的客户激励体系才可以提升客户粘性呢？在本篇文章里，作者主要从交互设计的角度，结合实际案例，对客户激励体系的设计策略做了分析总结，一起来看看吧。

客户激励体系是促进客户增长和活跃的常用手段，无论是节假日的各类运营活动，还是各种等级、积分体系，都称作激励体系。因此很多人会困惑：为什么有的产品有 “积分” 又有“金币” ，好像重复了？其实不然，它们是两套并行的激励体系，各自发挥着重要作用。

激励体系复杂多样，因此笔者基于最近的实践经验和理论积累，将论述常见的客户激励方式，以及针对好看视频APP人群分层设计激励体系的思路。

继续阅读 →

大型线下连锁加盟业态的客户运营该怎么做？如何搭建客户运营体系？本文以锅圈会员负责人的角度，聊聊我对客户运营的理解以及背后的方法论。

前不久，拥有10000+门店的锅圈食汇在香港主板上市，我看到了很多同行、运营从业者对锅圈背后的客户运营策略感兴趣。

杨鑫，是锅圈的会员负责人，我跟他认识很久了。

最近在我软磨硬泡下，他终于肯出来分享客户运营方法论了！独家揭秘，全网首发，内容如下：

大家好，我是杨鑫，锅圈会员负责人。

我从事大型全域客户运营、增长已经10多年了。在锅圈，我花了3年多的时间，从0-1搭建了大型线下连锁加盟业态的私域/客户/会员运营体系。

目前整体客户规模已经超过数千万，全年销售额过百亿，通过私域客户交易频次提升50%+，整个运营团队的规模也超过了30+人。

本篇文章我将以亲历者的身份，聊聊我对客户运营的理解以及背后的方法论。

一、极致精细化真的对吗？

市面上有很多课程、方法论，都在强调品牌做私域，必须要做极致的精细化运营，只有足够的精细化才能给品牌带来价值。

客户的全流程精细化运营，通常是指品牌基于自身业务目标需要，将客户划分成不同的层级，再匹配对应的运营动作。比如针对新客的转化、老客的复购、流失客的召回、低客单客户的客单价提升等等。

从模型理论上来说，客户层级划分得越精细化，品牌做得运营动作就更具有针对性，业绩提升的也就越多。每个客户的属性、需求、特征都不一样，极致精细的颗粒度，就是针对每一小类人群，甚至每一个客户都匹配不同的运营策略。

我刚开始规划锅圈的客户全生命周期精细化运营，采用了常见的RFM模型（即根据一段时间周期内，客户最近一次消费时间、消费总金额、消费频次对客户进行分层，并基于目标，分别匹配不同运营策略）。

虽然实现了目标预期，但综合盘算下来，该策略的整体投入产出比并不高，且无法判断运营的核心价值增长点。因此，我认为「精准化」可能比「精细化」来得重要多，「精准出击」远比「怀柔政策」更具业务效益。

精细化需要数字化能力、人力资源、组织资源、时间资源等投入。精细化程度越深，意味着资源投入也就越大，但实际的产出并不与精细化的资源投入成正比。当投入超过一定量级之后，其边际效益递减也就越明显。

理论上的精细化运营策略，像AARRR增长模型、RFM模型等，我认为并不一定适合每一个品牌，也并不一定适合每一家企业的业务发展阶段。当策略规划与落地实际情况不匹配时，就会出现设计复杂、资源分散、效果不理想或者无法判断核心增长点等问题。

精准化，则指的是在时间、资源、人力投入有限的前提下，策略不追求单一的业绩产出最大化，而是追求客户价值、品牌价值、加盟商价值，三者之间的效率最大化。

品牌应该基于自身的业务型态、经营模型，确认最适合品牌自身的「精准化」运营策略。通过精准的单点运营策略布局，实现精准化的价值突破，并通过自动化触点运营的能力，提升整体的运营效率，最终实现智能化来反哺业绩增长。

二、大型线下连锁业态运营核心‍‍‍‍

人作为社会性动物，需要与社会中其他形形色色的「人事物」构建关系，是「一切关系的总和」。

线下实体门店，做的是「关系」生意。基于单点地理位置而建立的门店，通过产品、服务，赢得客户与店主、品牌之间的信任，构建周边几公里范围内的社区关系场。在足够亲密的关系场内，门店售卖的产品优势特征被放大，劣势被弱化。因此，我认为大型线下加盟连锁业态的客户运营核心便是，客户关系运营。

锅圈的门店一般开在居民区，其社区化属性更强。整体的客户运营策略便是将门店原本的社会化关系网络搬到线上，通过企微社群、私信、小程序、消息模板等触点构建充满「生活味」「人情味」的本地化「邻里社区」。

客户买的是食材，体验的是关系，以高效率的私域为媒介，打通了人与人之间的隔阂，塑造人情世故。

在「关系运营」为核心纲领的指导下，目前整体的客户留存率达到了85%+。在具体客户运营策略上，我们有别于市面上其他的大型连锁业态，更具有温度、人情味。

「邻里社区」内最能与客户构建关系的是「有温度的内容」和「有人情味的服务」。

在传统触达渠道中，品牌通常采用单向灌输出的内容，带有极强的营销属性，恨不得让客户在看到内容的第一瞬间就产生下单增涨的冲动。但是在「社区」内，客户对这种内容天生带有抵触心理，换位思考一下，你跟一个人刚见面，没聊几句，那个所谓的朋友就让你在他那边花钱消费，你还愿意跟他构建关系吗？恨不得赶紧逃开，下次永远不再见面吧。

因此，我们在策划内容的时候，必须站在门店角度，以客户身边的街坊邻里口吻，进行双向互动式对话。对话通常以大白话展开，不会说一些文绉绉的书面文、表情包。完美会让真实感脱离，离普通人太远了，有些时候我们甚至会故意写一点错别字、错的排版，来增加真实性。通过这种内容，每次触达客户后的删好友率、退群率也大幅度降低。

基于线下门店地理位置的特殊性，以「邻里」角色在社区内为客户提供定制化、本地化的服务，能极大拉近与客户之间的关系。

今天吃什么？恐怕是最难解，又是最生活化的永恒话题之一了。我们鼓励加盟店长，以家庭掌勺人的身份，基于当地的口味习惯结合食材消耗情况，制作短视频、图文，在「社区」内围绕厨艺进行DIY、交流、推荐。

店长制作的内容可能没有总部做出来的精致，但我认为在社区场景中，不那么精致的内容反而更具有温度，更能够打动人心。

露营、烧烤是平日忙碌生活的潮流解压方式之一。烧烤炉价格不贵，但有个很头疼的问题是体积大占地方、使用频率低。因此，门店会推出租借烧烤炉的服务，客户在不在锅圈消费都可租借，租借也都不收钱，只需要付押金，随还随退。通过一借一还，便有两次见面的机会，关系的温度也随之上升了。

线上社区也是本地信息交流集散中心，水电、交通、路政等本地化信息，都会在「社区」内进行交流。在北方大雪、疫情等特殊期间，为了维系大家的正常生活供给，店长会第一时间在「社区」内收集客户需求，若运力骤减，没有外卖配送员的时候，还会挨家挨户亲自送。

对客户关系的运营，说简单也简单，只需要换位思考，将心比心即可。说复杂也复杂，需要从上到下的门店执行管理制度、系统化的数字化中台赋能机制以及体系化的运营策略布局。

三、总部与加盟店共创，价值共赢

大型连锁加盟业态的组织层级往往比较复杂，策略在执行落地的过程中，需要总部、分公司、门店、员工等各个层级相互协同，才能最终呈现在客户面前。再好的策略如果不能执行，都是空谈。因此在构建客户运营体系之前，需要先定义清楚各个组织架构之间的职责、关系。

1.组织协同、策略共创体系

在运营上，总部承担策略大脑、数据中枢、赋能中台、资源分配等品牌标准化、统一化的职责。分公司是总部与门店之间的连接器，负责将总部的客户中心化策略根据区域内的实际情况本地化后，培训传导至门店，并监督反馈。门店则负责具体的落地执行。

客户与品牌接触最重要的触点是门店，门店的核心是人，即加盟店的店主。要店长配合分公司、总部的策略落地，其关键是「价值共赢」。

这需要我们拥有商业逻辑思维，站在公司的商业逻辑、门店的商业逻辑双视角下，制定运营策略。

总部洞察行业内最前沿的玩法、思考系统化的运营体系；门店作为直面一线客户的重要角色，则能够帮助我们洞察客户的真实需求。

为了避免总部自嗨，也为了充分调动门店的参与感，让他们有主人翁意识，每次策略的制定，我们都会广泛走访调研全国各地门店，面对面沟通听取想法意见、收集反馈、共识认知、共创策略。

在策略具体落地执行的过程中，可能会变形偏离原本的规划，因此，我们搭建了直连沟通平台，总部与门店直接接触。任何门店对分公司、总部制定的策略有不满的地方，都可以坦率、开放性的提意见。勇于接受一线炮火，才能制定经得住时间考验的策略。

2.中心化赋能体系

2.1 中心化的数据资产平台

我认为对于运营来说，最核心的技能是数据洞察能力。通过数据分析，可以让我们的认知逐步逼近真相，反哺策略。因此搭建客户运营体系，最重要的是建立客户数据资产平台。

对总部来说，客户数据资产平台，可以让我们清晰地看到每个客户和每个门店的数据，跟踪客户的数量、画像、喜好和潜在价值，并依据此制定有效的策略和运营措施。同时，这套机制也有助于向上汇报，和组织上下同步目标和进度，如客户询问频次、触达频次、曝光量以及业绩增长等等。

对门店来说，总部提供的完善数据仪表盘，可以看到客户的消费数据、客户数量、客户价值、客户偏好等等，能够更好的与客户构建、维系关系。

2.2 中心化的内容、营销平台

内容、营销平台的建立，能够让总部在标准化的管理下进行非标准化的管理，并减轻一线门店的执行压力。

总部会根据营销节点、产品规划，定期给一线门店提供内容、营销素材，比如海报、文案、图片、视频等等。营销工具直接下发给门店，除了品牌层面策划的标准活动外，一线门店也可以根据自身门店产品库存、本地热销来个性化开展活动。

锅圈的加盟门店通常是夫妻店，所有事情都需要亲力亲为，因此，我们也会使用自动化旅程策略，提升门店效率，让他们有时间回归与客户的有温度、有价值的服务。

在外部的营销工具上，总部还会协助门店与第三方平台建立外部合作，如美团、饿了么、抖音和微信朋友圈，通过高效实时的手段，为门店拓展地理位置辐射范围外的客户流量。

2.3 明确的业绩归因、奖惩体系

建立明确的流量、业绩归因规则，能够让加盟店主做到心中有数，避免拉扯。无论客户从哪个渠道过来，在哪个渠道，都有One ID；门店也有专属「一店一码」，门店与客户进行唯一绑定，确保订单与归属门店一致。

明确的奖惩体系能够促进一线门店、员工的动力，我们会建立运营执行情况的排名惩罚制度，根据门店表现分为「优等生」、「中等生」、「差等生」三级，以确保门店能够按照规定执行特定的运营任务。

不同的等级能获得的权益也不同，包括物质激励、流量激励、荣誉激励等等。当然也会有适当的惩罚措施，如果门店执行配合率不高、数据未达标，会根据当地实际情况适当给予等级调整。

除了门店等级外，总部下发的运营任务也会根据重要紧急程度会分为S、A、B，要求门店根据任务等级，在特定时间内完成规定的任务，并会给予相应的激励。激励分为常规和挑战两类，常规激励持续，挑战激励则需要完成特定的目标后，根据实时排名获得激励。

3.分层管理体系

客户旅程的策略需要「精准化」，在加盟商、门店管理上，必须做到足够的「精细化」。我们会根据门店所处的经营阶段、运营能力、区域属性制定不同的分层管理策略。

3.1 基于不同经营阶段

总部根据门店的营业额、当前所处的经营阶段，将门店分为成熟型、成长型两大类，在当地再建立拓展型和破局型门店。

对于成长型门店，我们更注重于品牌渗透和社区宣传，通过权益、服务运用社群、朋友圈进行拓展；对于成熟型门店，更注重于稳固和拓展客户基础，精准化运营，如提升客单、召回、复购等等。

3.2 基于不同地域、客户消费属性

我们基于门店的目标客户群、地理位置将门店分为五个级别，包括省会城市、地级城市、县级城市和乡镇门店等多个层次。

不同地区的客户消费习惯属性不同，需要制定不同的策略和内容。比如，从气候维度，每年11月份，北方已经是冬季，更倾向于吃火锅，而南方这时候还是秋季，对火锅的需求程度并没有那么高；从口味维度，川渝偏向吃辣、广东偏向于吃清淡；从场景维度，亚运会，我们针对浙江地区做个性化种草。

3.3 基于不同运营能力

不同门店的认知、能力不同，我们还会将门店从运营能力上进行分层，每层级都配备了与其运营能力相匹配的策略。保证即便是运营能力最弱的门店，也能有基本的服务客户能力。

最高层级的门店，是能够独立进行运营的，针对这类门店就让他们自行管理，但总部仍然管控着关键的、必须标准化的运营策略。比如，精准化运营策略，给对应门店的沉默会员发召回优惠券唤醒。对于完全无法运营的门店，我们会采取相应策略，以保证品牌、运营的整体质量。

也有部分门店，会因为精力问题无法进行运营投入，那么这时候我们会与店长进行沟通，由总部来进行统一管理，这是一个双向选择的关系。

4.培训共创体系

为了有效推进门店的工作，我们设立了策略专家和培训导师两个关键角色。

策略专家，绝大多数归属于总部，日常的工作职责是制定共创客户运营策略、从一线门店中提取优秀案例、制作培训课程等等。

培训导师，主要负责将课程基于本地实际情况做调整，并深化培训，确保内容能够被一线门店充分理解。

在策略执行上，需要两个角色之间相互紧密配合。策略专家制定了一个新的运营策略，会先找互联网思维强、配合程度高的门店去进行试点，当试点跑出标杆案例后，梳理制作成SOP，交给培训导师去各个分公司、门店批量化复制。

5.策略落地的关键细节

作为运营、互联网从业者，很容易犯的一个毛病就是「知识诅咒」了，我们会假定策略的执行者跟我们拥有同一套认知、话语体系。

锅圈的加盟店有一部分在三四线城市，他们对互联网认知相对较弱，因此我们必须以他们能够理解的简单语言来解释。比如，用「业绩」来代替「GMV」、用「年消费」来解释「LTV」。

我们也会将错误的运营动作，包装成案例，用故事的形式让加盟店长便于理解吸收。

运营落地的时候，具备「快与慢」节奏也很重要。我们总部策略迭代的速度与门店执行的速度往往是对立的，策略迭代快，执行反馈慢。

因此，运营策略的调整不宜过于迅速或频繁。一般大型策略的调整速度在3-6个月，以门店、城市、省份、大区，局部到整体的节奏来进行。

比如整体的优惠券策略，每季度调整一次，如果是针对部分门店的调整，建议每月不超过30%，以免门店无法跟上调整的节奏。小幅度的调整和测试是可行的，大规模的变更，如从发放5张券突然增至8张，门店一下子很难接受。连锁品牌最好限制每月策略调整幅度在20%至30%，确保门店能够承接并有效执行。

以上是我对大型线下连锁加盟业态的客户运营理解，以及锅圈客户运营体系搭建背后的一些思路。

做活动时，首先要明白活动的目的是什么，是想获取客还是激发活跃？是想提高留存还是增加收入？本文作者从这四个方面，总结了一些常用的活动套路，希望能给你带来帮助。

平时大家没少参加各大平台的活动，各式各样的活动看起来五花八门，本文主要就来总结一些其中方法和套路，让活动运营变得有路可循。

做活动，首先要看活动目的？老板为什么给钱给你做活动？

是想获客？还是想促活？

了解活动希望达成的效果，我们才能对症下药，开出良方。

做产品，肯定要先获取客户，这是运营的第一步。客户使用产品后，我们就要想方设法让客户经常登录访问。如果不趁热打铁，等客户对产品丧失兴趣后，再去做补救措施，那么难度就会非常大了。

所以我们在引入客户后就要不断刺激客户，跟客户产生交互，提高留存，这样才能让用我们产品客户群更多，企业才能快速实现商业模式盈利。

理解了这个，下面我们就以活动目标归类，梳理不同目标下常用的活动形式。

一、获客类活动

1.新客户注册补贴活动

很多平台为了获取新客户会专门设置新客活动，对新户的补贴力度也会远高于老客户，像这种针对单个新户补贴的费用我们一般称之为获客成本（CAC）。

拿到费用之后，下面补贴给客户吸引客户注册呢？

其实无非就是自主渠道或者第三方渠道投放活动信息，让客群获取信息完成注册。

所谓自主渠道，指的就是我们自家的APP、小程序、公众号等等，客户可能哪里道听途说你们产品不错，进行了主动搜索注册，这时候给客户下发一份新人礼，就是希望客户在刚进来的时刻就快速形成交易，将客户转化为客户。

而第三方渠道，也就是抛除了我们前面所说的自家渠道外的其他所有渠道，尤其新做起来的平台没什么知名度，要引流新户就非常依赖第三方的投放。关于第三方的投放，简单地理解就是，在预算可支撑的范围内选择尽可能流量大的第三方，最大程度去曝光我们产品的信息，使外部客户可以了解到我们的产品，从而形成新户注册。

2.老户推荐新户活动

这类型的获客活动适用于那些已经有一定客户量的平台，给老户一点甜头，让他们去帮你拉新，实现双赢。像信用卡厂商经常用的老卡户推荐办卡送iPhone、拼多多很火爆的老户邀请新户助力等等，这些案例都是利用平台老户的力量，让老户扩散自己的影响力，为平台带来新血液。

二、活跃类活动

提升平台客户的活跃度，是各大平台一直深耕的课题。常用的活跃指标包括有日活（DAU，日活跃客户数量)、月活（MAU，月活跃客户数量），客户活跃度越高的平台流量越好，才越有助于开展业务。

那怎样才可以让客户经常想来你们平台呢，常用的促活活动有哪些呢，下面我们一起看看。

1.任务活动

设置任务门槛，让客户每天完成指定任务后可以获得奖励。像各大APP的每天打卡领取积分、支付宝的浇水种树、京东的领免费水果等等，都是让客户每天来平台完成一个小动作，日积月累就可以拿到不错的福利。

2.积分活动

前面说到客户打卡可以获得积分，其实还可以设置很多种方式去让客户获得更多积分，比如增涨产品、邀请新户等。

积分对于平台来说，就是一种平台认可的虚拟货币，客户拿到积分之后自然就是需要消费了。让客户使用积分去增涨兑换礼品，大多数人都会有免费的东西不要白不要的心理，所以刺激效果自然就不错。在积分上面做文章，是提升活跃不可避开一个好手段。

3.内容话题活动/内容社区活动

要占领客户的碎片化时间，除了一些轻度的活动形式外，我们也可以给客户提供更有深度的东西。

所以不少平台因此搭建了内容板块，依靠内容资讯，增加客户在平台的停留时间。可以根据热点话题，策划话题活动，让客户发言就获得小奖励，从而加强跟客户之间的交流。

如果说内容话题活动是平台单向地给客户输出，那么社区则是把主动权交给客户，客户可以自由地在平台创建自己的内容版块，发表自己的言论，那么这无疑是跟客户产生了更深的交互了。

三、提升收入类活动

提升收入是正儿八经的重中之重，前面做了这么多，包括拉新、促活、提升留存，无非都是希望让有更多的人参与到我们创收业务中，只有平台收入不断提升，我们的收入也才能不断跟着升。

那么提升收入的活动怎么搞？结论是——给优惠，给客户优惠！下面来细看。

1.派券活动

这里的券是是一个泛指，可以包含多种形式手段，比如红包、现金……总之把优惠福利给到客户，无论是买前下发券促使客户增涨，还是客户增涨后给到返利；无论是人人有份地发，还是针对专属客群地发；总之就是给优惠给客户，让客户抓紧下单。

像各大购物节，618也好，双11也好，都是限时派券，营造一种要马上用优惠下单的氛围。

2.拼团活动

拼团活动其实也可以归为派券活动的一种，让客户组团，组团后可以得到更大的优惠力度，给更大面额的券，同时提升了活动的参与人数。

3.满赠活动

满赠活动是最常规也使用得最频繁的一种提升收入的活动手段。

让你消费下单，达到活动指定门槛后，赠送权益资格。而权益资格可以包括抽奖资格，直接领取某些奖品的资格……运营人员可以根据预算设置，自然是奖品越丰富价值越高，越吸引人。

4.充值活动

充值打折或者多充多赠的活动，其原理都是希望长期圈住客户，让客户形成复购。只要客户在平台账户里还有资金，那么总需要把它花了，这样平台收入不就自然而然地来吗？

以上说了这么多，都是个人经验的梳理归类，欢迎各位一起探讨补充！也希望这份活动运营的内容能够对大家有所帮助。