“客户体验”，不仅体验的是产品，还是产品背后的一系列价值以及与客户情感有共鸣的部分。

我们经常会听到或聊到一个词，叫“客户体验”。比如：某款APP使用真方便，客户体验真好；某家餐厅上菜速度快，不用耐着饥饿让人等待；某游乐场安全保护措施做的真好，游玩让人放心。这些我们使用后发出来的好与不好的声音就是客户体验。

什么是客户体验？

客户体验就是…使用产品本身以外给客户带来的感觉，客户体验是一种感觉，是一种价值。

有时我们消费后不自觉与身边人发表自己感受。“这家店风格太冷清了，没有让人消费的气氛”，“这里的老板好热情啊，推荐的产品都好好”，“这里的食物太好吃了，服务员服务也很好”。这些描述出来的感觉都是客户体验，产品本身外给客户带去的直接感觉。

“客户体验”中，产品不止是产品本身

什么意思呢？

意思就是任何一款产品都是具有多重价值，而不是单一价值的。我们习惯性觉得产品就是产品，认为手机就是手机，衣服就是衣服。

其实不然，在我们增涨手机衣服的时候也非常挑品牌和服务质量。品牌和服务质量就是物品本身外我们会很重点考量的因素。并不是单纯的是手机和衣服就会打动我们，而是增涨的是哪个品牌下的手机和衣服，经过综合的考量后作出的决定。

一款好的产品应该具备包含的价值有：

• 核心价值
• 实物价值
• 附加价值

举例：优衣库

核心价值：时尚，年轻，品质
实物价值：衣服造型，布料
附加价值：服务好，购物环境轻松愉悦

再举个例子：小米路由器

核心价值：口碑，匠心，家居，温馨
实物价值：wifi发射器
附加价值：售后服务好，赠品

这就是优衣库和小米路由器受欢迎的原因。我们不只是增涨路由器和衣物本身，同时也在增涨它的核心价值和附加价值，产品不止是产品本身，而是多重价值的综合体。

如果说一件产品不打造它的核心价值和附加价值，那消费的购物体验就会缺少很多乐趣。客户感受的乐趣和心理感受到的感觉都是客户体验的范畴。

“客户体验”，客户对产品的体验到底是在体验什么？

1、视觉-设计

颜值即正义。好看的东西我们不自觉会喜欢，这来自于人本能的对美好的事物作出的反应。

淘宝10年前还是人人不懂设计，随便整几张图片上传就可以开卖。现在淘宝店家，都不敢忽视对视觉设计上投入，大投入聘请设计师或设计公司给店铺和产品做设计。

因为产品好看消费者才会停留，好看才更有增涨欲望，好看心情才能愉悦。美女喜欢化妆，产品的体验也要有好的设计和包装。

2、听觉-音乐

听觉也是人的重要感官体验之一。是我们对声音的魅力的感受，我们可以感受各种声音传达出来的情绪和氛围。

例如：音乐。欢快的节奏能让我们感受到热闹，快乐；舒缓的节奏能让我们感受到轻松，自在；跌宕起伏的节奏能让我们感受到紧张刺激。

所以，你看年轻人的舞蹈会配上欢快热闹的音乐；餐厅咖啡厅里放的都是舒缓惬意的节奏曲；而电影院的配乐则是韵律起伏较大的音乐。试想，如果这些场景或我们的生活缺少这些配乐，是不是感觉无比单调。所以，客户体验之一也是要满足我们听觉上的享受。

3、故事感

我们从小喜欢听各式各样的故事，故事的神奇之处在于能够让人对想象探索和对情感产生共鸣。假如我们的朋友在跟我们讲着故事的时候中断了…那我们的反应肯定是迫不及待追问“然后呢？然后呢？”。这就是故事让我们对想象的探索，同时故事也能对情感产生共鸣。

例如：楼下的豆浆店。

豆浆店的主题叫“小时候的味道”。

小时候的物质没有像现在这样丰富，有各种个样的零食饮料。那时候逢年过节奶奶都会用自家种的黄豆磨豆腐。而磨豆腐产生的豆浆就是那个年代最美味的饮料了。豆浆店的墙上贴着剪纸。剪纸的团有石墨，穿着围裙的妇人、单车、围栏….等等。这些情景都会让我们进入到儿时的记忆中，产生对过往的回忆。

又如：褚橙

橙子再常见不过，可是平时我们见的橙子就是一种水果。可是褚橙它却给们讲了一个85岁老人的励志故事，说到褚橙就会想到这个故事：

65年跌宕人生
75岁重新出发
85岁硕果累累

4、交互（交流互动）

交互的意思是交流互动。交流互动也是增进感情，让人变亲近熟悉的一种方式。

像我们看演唱会。明星们会让粉丝一起跟着哼唱，间歇的时候会同粉丝说话聊天，这都是互动。

再比如，你跟朋友说话，而你的朋友却自顾玩手机，互动没有完成。这种情况下你肯定是不那么开心的是吧！所以好的交流互动也能构建好的客户体验。

人们说拥抱互联网给行业带来的变化，互联网能够提升效率，节省人工成本。可是有一种方式的互联网餐厅我却不是那么看好。

这种餐厅的模式是在桌面贴上二维码。然后客户扫码自主点餐，好了后就等着后厨的人端上来开吃。全程没有服务员，我第一次体验这种餐厅后，我就感觉客户体验真的很差。感觉不会有下次光顾了。

我们都希望能够得到重视，希望用餐能够获得服务员的可拘微笑和热情的“你好”。这种自助的点餐方式却让人觉得冷清和失落。

又如：APP上的互动

我们在点击APP页面上的按钮和文字，没有注重客户体验的APP就是做简单生硬的跳转。而注重体验的APP则会根据产品特点来做出有趣的反馈，增加趣味性，提升互动感。从而增强客户体验。

5、售后服务

售后服务是商品在出售以后所提供的服务活动。售后服务是一种促销手段同时一种客户体验。商品出售后难免会出现这种或那样的问题。而商品问题并不是客户自身能够解决的，而客户增涨商品时候付出了金钱为代价，商品的质量问题不应该让客户来买单。即便非实体产品，商家也有义务要帮助解除疑惑。

比如：我们在网上增涨了一个VIP专享服务，而实际却无法使用。这种情况商家肯定要有提供售后客服或电话让消费者咨询解决问题。

如果没有售后服务，自然会失去消费这的信任，无法构成好的客户体验。

如何来学习做好客户体验？

我们知道，客户体验是产品本身以外给客户带来的感觉。所以营造感觉是很重要，所以我们要让产品有温度。产品不单是产品，也需要和客户有情感的交流和情绪上的共鸣。让客户在整个体验环节中感觉到愉悦。

1、用心感受生活

生活是五彩斑斓的，生活教会了我们开心、难过、疯狂、刺激….人与人，人与物之间很多联系和表达都是来自于生活。

记得以前ofo有一系列广告让我印象深刻。广告的主题是叫“感受城市微风”。年轻的男男女女骑行在城市的街头，微风迎面而来。

让人觉得骑单车这么简单的一件事，也能表达的这么青春洋溢和美好。这得益于运营者能够观察到年轻人的这种青春活力和追逐梦想的特点。

2、将独一无二的感觉带入到产品中

身边和我们相处的每个人其实都给我们带来不一样的感觉。有人热情，有人高冷，有人懒散，也有人严谨…其实产品我们也可以赋予它这样或那样的感觉。

就像上面说的。ofo赋予小黄车青春活力的感觉；店家赋予豆浆小时候的感觉；褚橙赋予水果跌倒，站起来的感觉。

客户体验体验的就是外界对我们感官和心理上产生的感觉。学习客户体验并做好客户体验就是要善于发现生活，发现感觉。然后将这种独特的感觉设计到产品中。

小结

客户体验是产品本身以外给客户带来的感觉。人们对产品的体验可以通过外观，声音，故事，互动和服务来获得。感觉来源于生活，做好客户需要我们用心感受生活，发现感觉。并将独一无二的感觉设计在产品当中。以上就是作者对“客户体验“所理解的，它不仅适用线下，也同样适用于线上。希望对学习做产品的你有帮助！