客户运营工作贯穿整条社区运营的工作线。那关于客户运营的核心你知道有哪些吗？看看下面笔者分享的内容，或许可以找到同学们想要了解的知识哦！

在社区的运营工作当中，客户运营工作贯穿始终，无论是内容的生产、分发，活动的促活，还是功能体系的搭建，都与客户的运营管理紧密相连。客户运营通常围绕客户体系、客户分层和客户管理来展开，文章则阐述一下在内容社区场景下，常用的客户策略手段来达成社区活跃、留存等目标。

一、社区客户成长体系搭建

在社区当中，比较常见的客户成长体系有等级体系、激励体系、勋章体系，他们形式主要是通过客户行为数据的沉淀，用可视化的方式如等级、勋章等彰显客户在社区当中的地位和认可，或用激励的方式如流量、特殊权益等引导用持续的产出或消费，从而达成社区留存、活跃等关键指标。

三个体系在社区成熟的情况下，一定是相辅相成，贯穿客户的成长生涯。

1、等级体系

QQ等级体系应该是大部分客户最初始的成长等级认知，通过在线时长来实现等级的增长。

社区等级设计最重要需要对等级任务、达成条件、等级分值、以及等级利益有明确的体验，让客户有成长意愿并且有持续的获得感。

服务内容社区中的等级体系，常见于产品中作者生态及会员生态的运用。作者等级生态的目标直接作用于创作者的成长，引导作者持续产出，孵化成更加高阶的等级作者。等级越高对于客户而言，其社区的成就越高，所获得的权益也将会更多。

因此在作者生态下的等级设计，会和投稿量、粉丝数、点赞数等直接相关指标做考量，而达成条件通常会以积分或者粉丝数进行判断，等级权益也将和内容生产或分发挂钩，获得更多优先、额外的权益或者功能享受的奖励。

如大众点评的等级，更多体现在评论优先分发、更多优惠券、等级活动的权益享受；抖音也是通过等级解锁更多功能权益的构建，来孵化客户成长。

而会员等级生态其实大同小异，更多引导客户持续增涨会员来继承会员等级所赋予的权益。因此，在会员等级当中，特殊性和获得感会更加重要，如网易云会员中社区特别装饰、标识；高德打车中优先叫车的权益。

2、激励体系

激励体系通常都是通过客户的使用行为数据，来给到对应的激励。常见会跟任务体系做在一起，通过任务的完成获得一定的积分或指定奖励；又或者会和勋章体系打通，完成指定行为，可以获得对应的勋章。以此让客户在产品当中的完成行为活动，具备引导性。

激励必须是可预见且明确的，客户在完成之前就已经知道最终可获得什么，从而设计路径去引导客户完成，让客户感知激励的同时，完成业务的目标。

因此，激励行为的设计，通常可以和业务目标结合，如促投稿、促互动、促消费等具体客户行为，引导客户达成后，给予有吸引力的激励；而激励策略的设计，一方面可以从客户诉求出发，如流量加持、会员体验、荣誉认可、特殊权益等激励方式；另一方面也可以利用业务目标，如刺激复购和拉高客单价奖励大额优惠券、满减券；引导订阅增涨赠送限时体验；提高使用时长奖励游戏生命等等；还有就是通过活动方式承接，支付宝集福、农场庄园的等，其实都属于激励玩法。

3、勋章体系

顾名思义，给予客户荣誉嘉奖，可视化的成就展示。

勋章的底层逻辑是将客户行为数据成就化，让客户在产品当中得到长期以来的反馈和认可，从而提高客户粘性。此外，勋章还具备一定的传播性，利用客户虚荣心和成就感来形成对外传播的意义。

勋章和头衔上的设计格外重要，结合产品调性去做延伸，产出具备社区氛围感、荣誉感、认可度的荣誉勋章，吸引客户获取，刺激客户传播。如微信读书和Keep的勋章，就是以“努力都可以被看见”来设计每一个勋章，给足客户成就感。

每年各大App的年度总结报告，也算是勋章体系上创意延伸。一年的客户数据结算反馈到一个关键词、一个头衔、一段总结，来可视化客户一年的沉淀。

二、社区客户分层运维

针对社区客户的分层当中，客户的成长路径上存在层级的晋升，因此使用金字塔模型是较为普遍的分层方式，并针对分层当中不同的客户标签，做出对应的运营策略。

1、金字塔分层

通常会根据客户的社区行为比如消费行为、生产价值、客户影响力等作为分层的判断标准；因此在做客户分层时，需要数据指标支撑，其中包括客户的基础数据，如浏览pv、使用时长、打开App频率等基础数据指标；其次还需要一些关键指标行为，包括互动相关的点赞、评论、关注数；发布数量；优质内容数量；粉丝数量等衡量客户所在层级。

如下图，为比较常见的社区客户金字塔模型，及一些基础准入门槛。

2、分层运营手段

以业务目标为基准，如产品日活、留存等关键指标。结合客户的分层，我们就可以拆解到不同层级的客户，当下主要目标是什么，来辅助大关键指标的达成。通俗来说，

就是留住当前层级的客户，通过手段促进其成长，成为更加有潜力、有价值的客户，赋能产品。

因此我们可以通过对应不同的层级，使用不同的针对性手段来运维客户。

在针对性对该层级客户做好留存手段外，还可以促使客户实现阶层的递进成长形成社区良性循环。结合第一部分所说的成长体系，让客户明确在社区当中的成长路径；以及更进阶层级所享有的关键手段，通过调动客户好奇心、虚荣心、成就感、认同感等社区独有的文化氛围体系，实现客户进行层级的跨越。

三、社区客户管理

1、生命周期管理

客户生命周期的管理，是最为常见的管理方式，直接作用于客户价值的提升以及客户生命周期的延长。

通过时间的维度，一般会将客户分为5个阶段，在不同的阶段客户特征大有不同，因此各环节的管理手段也将有区别。

整体可以从承接、留存、挽回三个大方向来作管理。

（1）导入期：可分为潜在客户和新手客户。其中潜在客户是具备诉求但尚未成为产品客户的群体，目标是让客户下载转化；而新手客户则是已注册下载的初期阶段，目标需要让客户最快的感知产品价值。针对潜在客户，通过端外投放、营销推广、竞品挖人等方式，带动目标群体转化下载，成为产品客户。针对新手客户，结合社区本身的特征，通过新手引导、教程、任务等针对性策略，新手必看、优质内容、强价值内容等手段让客户感知产品价值。

（2）成长期和成熟期：前者客户具备活跃度和留存特征，目标提升活跃，持续留存；后者客户认可产品价值，留存显著且能够贡献更高的产品价值，目标持续留存，贡献更高价值。这两个时期的客户，是整个产品中需要核心运维管理的群体。前面所说的体系搭建、分层策略更多作用于这部分客户群体。基于此结合产品特征，使用对应的方法和手段，以推进业务增长。

（3）休眠期和流失期：客户对于产品活跃度下降，认可度降低，目标预防流失，实现召回。针对这个阶段的客户，首先是需要明确曲线拐点出现在哪里，影响流失的因素是什么，定义流失行为，梳理客户的流失路径；基于此来设计流失预警以及召回机制，可以通过针对性push触达、活动策略、回归礼包等手段来进行挽留。生命周期管理就是一个结合数据分析，理解阶段特征，设计机制策略，落地对应手段，系统性的实现对客户引导，从而达成目标的过程。

2、客户分群管理

除了上一部分所阐述的层级递进关系的客户分层以外，通常还会采取一些客户分群手段来进行精细化运营。客户分群通常会通过客户价值属性、关键行为等方式，服务于某一活动或者项目中客户的精准触达，常见使用RFM模型对客户进行群体划分管理。

RFM分别代表客户三种关键行为：

• R（Recency），距离最近一次交易，可延伸为客户最近一次的发布行为、互动行为指标
• F（Frequency），交易频次，可延伸为客户关键行为的发生频率，如发布频率
• M（Monetary），交易金额，可延伸为客户的关系行为贡献量级，如发布量

通过该方式，对客户可以划分为6个不同的行为模式群体，基于此再根据不同类型的具体特征，针对性的个性化触达和运营转化促成项目目标。

四、最后

文中提及的手段更多是贯穿始终，互相结合来服务于整体的客户系统。运营的手段多且杂，大到功能搭建，小到单点的客户运维，一文难以详细说明。因此更多是

以体系化的方法框架，概述在社区当中常见的客户策略，作为一个论点的支持。具体的实践还是需要以实际产品特征结合，具体问题具体分析来完成产品目标。