借着提振消费的政策东风，大消费行业的高速增长态势已经势不可挡。

经过了一年多的自我颠覆和转型，京东从电商低价战中“杀”出来了，京东挥刀向内的成绩也终于出炉。5月16日，京东集团发布了2024年一季度业绩，收入和净利润的双超预期，让市场透过数据看到了京东围绕成本、效率、体验的主动变革已经产生了实效。

京东是一艘巨轮，转向并非易事，但2024年一季度重回健康且超出预期的业绩无疑为京东注入了一剂强心针，让整个集团上下都能以昂首姿态迎接下一个篇章。

更重要的是，在收入和净利润大超预期之余，商家生态、高质量供应链、客户体验等多维度的全面提升，共同助力京东集团的长期良性发展。

双增长下，体验升级带动客户活跃

“我们很高兴以一季度的稳健表现开启今年。”京东集团CEO许冉评价2024年一季度财报成绩时用到了“稳健”一词，但从具体数据来看，这个措辞或许有些谦虚。

一季度，京东集团收入达到2,600亿元人民币（约360亿美元），同比增长7.0%，增速进一步提升。京东集团在非美国通用会计准则下归属于上市公司普通股股东的净利润为89亿元人民币（约12亿美元），同比增长17.2%，这两项数据都是大幅超出市场预期。

大方向走对了，各板块业务发展自然也呈现出良好走势。

例如京东集团一季度商品收入当中的日白品类在上季度的基础上恢复快速增长，收入同比增速达到8.6%。受益于积淀多年的供应链基础设施效能持续释放，一季度服务收入达到515亿元人民币（约71亿美元），同比增长8.8%，物流及其他服务收入同比增长13.8%，继续保持强劲增长势头。

京东的求变与市场的反馈，终于迎来了一场双向奔赴。

在这背后，不能被忽视的就是京东对客户体验的持续追求。许冉也提到：“我们对客户体验的重视带来了一季度活跃客户数和客户参与度的强劲增长。我们相信京东对‘多快好省’客户体验的承诺将继续得到全中国消费者的认可，也将在未来进一步增强我们的发展势头。”

事实上，京东在过去20年里做的事虽然很多，但归根结底就是一个主题，那就是围绕成本、效率、产品、价格服务去不断优化，提升客户体验。

就在3月底，京东超市上线“百亿农补”会场，预计在三年内投入100亿元补贴农产品，以源头直发的方式让消费者享受全网最低价的优质农特产。4月份，京东七鲜超市正式上线全城送服务，该服务将覆盖北京六环内所有区域，同时，“击穿价”商品在优惠力度和丰富度上进一步提升。

另外， 更多业态也在陆续出现，随着长沙、天津等地的京东MALL陆续开业，将线上购物的便捷与线下购物的体验完美结合的京东MALL，正在成为全国各个省会和重点城市的商业新地标。京东即时零售业务品牌升级推出“京东秒送”，并在京东首页上线“秒送专区”，将免运门槛降至29元。

围绕多、快、好、省展开的客户体验升级，营造出了消费者、商家、平台三方共赢的局面。

其中，作为衡量电商平台生态健康度的重要指标，京东在一季度的各项客户指标均实现大幅提升，季度活跃客户数已连续两个季度保持同比双位数加速增长，客户的购物频次、NPS（净推荐值）和低线城市客户数量都在显著提升。

客户体验的提升和客户活跃度之间正相互作用，擦亮了京东集团业绩与生态。

拿下必赢之战，持续助力商家生态

在电商生态版图中，品牌商家与客户都是其中的重要参与者。京东零售集团前不久曾定下2024年的三大必赢之战，分别是内容生态、开放生态、即时生态。

其中，开放生态也是过去几年京东频频提到的关键词，指的就是招揽更多第三方商家，提升京东的产品丰富度、拓宽价格带，也通过开放帮助品牌和商家持续地降本增效，让他们能够为更多的客户提供极致的服务。

京东不断加码服务优势，将“仅退款”“免费上门退换”等曾经仅属于京东自营的服务延续至第三方商家以来，京东平台上第三方商家的服务品质也得以迅速拉升。

值得一提的是，这也反映出京东的低价策略从来不是以牺牲高品质和好服务来实现，相反，京东的经营追求是低价、高质、好服务的同频共振，形成可以持续产生正向反馈的商业闭环。

一季度的成绩也证明了这一逻辑的前瞻性，更好的客户体验也在成为第三方商家的核心竞争力。

京东集团自2023年提出“春晓计划”后，便全面推动商家生态快速发展，一年间新增商家数量实现4.3倍同比增长，带动三方商家商品数量增长近1倍，这也是京东平台三方活跃商家数连续4个季度的加速增长。后来在3月11日，京东宣布“春晓计划”再次升级，推出20项扶持举措，其中重点包括通过一系列AI工具为全品类商家免费提供入驻、图文制作、视频生成、客服、直播等服务，助力商家节省50%的运营成本，并推动三方商家的客户数量和订单量增长。

过去的一季度，京东平台第三方商品实现90%包邮的基础上，京东持续优化开放平台包邮规则，对其余第三方商品普及最高满59包邮。目前，京东已有75%的第三方商品支持“免费上门退换”服务，同时，进一步升级了第三方商品的“大件运费险”服务，客户每年最高可以增加1万元的退换货运费保障额度。

针对消费者以旧换新过程中最关心的旧机残值、换新流程、安装服务等问题，京东也在不断优化以旧换新服务中的跨品类覆盖、流程简化、换送速度。一季度，京东联合3C数码、家电家居和汽车等品类的合作伙伴共同投入65亿元加码以旧换新服务，同时携手20个省市陆续落地以旧换新补贴。

可以说，京东通过不断从规则、产品、体验等维度帮助开放生态商家完成服务迭代，构筑了长期主义的发展壁垒。

增长背后是开放，开放背后是担当

零售的本质是基于成本和效率的不断优化，来持续提升客户体验——更实惠的价格、更丰富的产品、更极致的服务。而极致的服务则来自于京东20年来围绕供应链的技术与服务能力的沉淀。

截至一季度末，京东的供应链基础设施资产规模达到1,541亿元，同比增长12%。从2017年京东集团全面向技术转型以来，迄今京东体系已经投入了近1,300亿元用于技术研发。持续不断的投入推动京东的供应链效率不断突破，一季度库存周转天数进一步降至29天的历史最好水平，继续保持全球领先。

重要的是，京东除了着力提升自身供应链水平之外，更一直在努力用技术为平台生态赋能。为了降低中小商家试用数字人直播的应用门槛，京东云将大模型做小，商家可通过云端一键开播，把开播成本进一步降低30%，真正做到真人主播和数字人主播的无缝切换，满足品牌商多样化的营销、服务和运营需求。

在即将开启的“京东618”期间，京东还将在流量生态、AI技术和服务能力三大核心领域投入最大力度的资源帮助商家有效增长，让拥有好商品、低价格、好服务的商家获得更多的客户关注，只要是能给客户带来优质体验，京东给予的支持将上不封顶。

增长的背后是开放，开放的背后是担当。

作为推进高质量就业的民企标杆，京东始终积极创造就业岗位、持续提升就业质量。通过有竞争力的薪酬待遇、全面的福利保障、不断完善的人才发展体系和“真心对员工好”的理念，越来越多有能力、有才干的年轻人才在京东的各个岗位上脱颖而出，越来越多司龄超过5年、10年的老员工成为业务上的中坚力量。

在致力于成为一家有价值、有温度、有担当的公司这件事上，京东走得义无反顾。

眼下，京东即将迎来在纳斯达克上市十周年，2024年的三大必赢之战也仍在奋斗当中，一季度呈现出的超预期成绩，以及繁荣的商家生态、活跃的客户数量等维度表现，都代表着京东集团的强势增长还将全面向阳。

撰文/ 星 晚

编辑/ 李 季

排版/ Annalee

来源/锌刻度